Hogyan szögezzük le a virtuális és digitális kommunikációt

A virtuális kommunikáció volt a játék neve a közelmúltban, és a B2B marketingszakemberek minden eddiginél több digitális tájékoztatást nyújtanak.

A digitális csatornákra való nagyfokú támaszkodás azonban kérdéseket vet fel: Nagyszerű felhasználói élményt nyújtunk? Mindent megteszünk a digitális stratégiák hatékony végrehajtása érdekében?

A vállalatoknak olyan kényszerítő módon kell kommunikálniuk a potenciális ügyfelekkel és ügyfelekkel, amelyek nagyszerű felhasználói élményt nyújtanak, különben azt kockáztatják, hogy elvesznek a digitális keverékben. De lehet, hogy nehezen találja meg, hogyan lehet ezt megtenni, mivel a személyes kapcsolat lehetőségei, például a kiállítások, már nem állnak rendelkezésre. Vagy kíváncsi lehet arra, hogyan segíthet az ügyfelek számára a kiigazításban.

Itt van öt lépés, amely kritikus fontosságú a sikeres digitális kommunikációs folyamat szempontjából.

1. Értse meg, hogy az automatizálás nem jelenti az irányítás elvesztését

Az emberi elem az, ami az automatizálást sikeres taktikává teszi. Megfelelő eszközökkel Ön meghatározza a stratégiát, és a technológia kezeli a végrehajtást. Több időt és energiát tud szánni a kutatásra, miközben az automatizálás a csővezetékek kezelésére szolgál értelmes kapcsolatokat létesítsen ügyfeleivel.

Megalkotja a szabályokat: Ha az ügyfél X-et hajt végre, akkor a válasz Y. A rendszer összegyűjti az adatokat és alkalmazza a tanultakat. Egyetlen ember (vagy csapat) nem tudja elemezni az egyes jeleket és válaszolni minden kérésre, de az automatizálás ezt lehetővé teszi, és növeli a képességét, hogy nagyszerű felhasználói élményt nyújtson.

2. Beszéljen az ügyfelekkel, ahol éppen utaznak

A személyre szabás már nem választható; kritikus. Tudnia kell, hogy kik az ügyfelei, és mire van szükségük; de ezen túlmenően beszélnie kell azzal, hogy hol tartanak vásárlási útjukon. Ha a kommunikáció nincs szinkronban – ha például e-mailt küld arról, hogy megvásárol egy terméket, amit éppen vásároltak -, akkor vállalata elveszíti hitelét.

Az egyik leginkább figyelmen kívül hagyott lehetőség az értékesítés utáni elkötelezettség. „Ahogy bánik az ügyfelekkel, miután vásárolnak, hogyan emlékeznek rád. Nagyon fontos tehát fenntartani az eladás utáni pozitív elkötelezettséget.” – magyarázta Jason VandeBoom, az ActiveCampaign vezérigazgatója az E-Commerce Times friss cikkében.

Nemrégiben negatív élményem volt az értékesítés utáni tapasztalataim után, miután online vásároltam egy gyilkossági rejtélyes játékot a feleségemnek. Nem 10 másodperccel azután, hogy leadtam a megrendelést, a vállalat kérelmet küldött, hogy vizsgáljam meg egy olyan terméket, amelyet még nem kaptam meg. Ez tudatta velem, hogy hibás automatizálással foglalkozom; aláásta a bizalmat, és biztosította, hogy a vállalat ne kapja meg tőlem a vásárlás utáni adatokat. Vesztes-veszít!

Lehet, hogy nem gondolkodó, de megfontolt cselekvésre van szükség a jó digitális kommunikációhoz. Ha egy értékesítési csapat a marketingmenedzserekre szabott e-mailt küld az egész adatbázisába, beleértve a Fortune 100 vezérigazgatóit is, az azt mutatja, hogy a csapat nem volt szándékosan célzott, ezért negatív benyomást kelt.

Kerülje az ilyen érdemleges hibákat ismeri a közönségét és pontosan szabja személyre szabását.

3. Vegye figyelembe ügyfelei szakértelmét

A nagyszerű CX elérésének másik kulcsa az ügyfelek készségének megértése. Az, ahogy az ügyfelek használják a terméket (vagy az őket érdeklő funkciókat), sokat elárulhat róluk.

Ha például martechet árul, egyes ügyfelek mindent tudni fognak róla, míg mások még mindig tanulni fognak, és útközben segítségre lesz szükségük.

Az, hogy hogyan állítja hozzá ügyfeleit a sikerhez, attól függ, hol tartanak útjukon, és az adatok segítséget nyújthatnak a tartózkodási helyük pontos meghatározásában.

4. Legyen érzékeny az üzleti környezetre

Jelenleg a járvány az üzleti változások elsődleges tényezője. Már vége 100 000 kisvállalkozás végleg bezárt. A még mindig állók megfordulnak digitális csatornák hogy elérje az ügyfeleket, ami több segítséget igényel ezen a területen.

Ez különösen igaz, ha olyan termékeket ad el, amelyek segítenek a B2B ügyfeleknek a digitális ismeretterjesztésben. Annak, aki a világjárvány előtt nem használta a digitális csatornákat, a túlélés érdekében gyorsan alkalmazkodnia és digitálisan átalakulnia kellett. Azok az ügyfelek számítanak arra, hogy útmutatást adnak Önnek, ezért kommunikációjának relevánsnak, hatékonynak és átgondoltnak kell lennie.

5. Dobja el a marketing beszédet, és térjen rá a lényegre

Ne kövesse el a hibát közeledik a digitális kommunikációhoz mint a termékevangelista, csak arra összpontosítva, hogy milyen nagyszerű a termék, és hangsúlyozva annak minden jó tulajdonságát és képességét.

Természetesen fontos hinni abban, amit elad, de az ügyfelek önmagukban nem törődnek a termékével – fontos, hogy megoldják problémáikat és hatékonyabban végezzék munkájukat. Az Ön feladata összekapcsolni a pontokat számukra és beszélni a nyelvüket – eladni termékét, mint megoldást problémájukra vagy a termelékenységüket javító dologra.

A Fitbit reklámjai kiváló példát mutatnak arra, hogyan lehet összekapcsolni a pontokat a fogyasztók számára azáltal, hogy megmutatják nekik, hogyan lehet elérni egy nagy képű célt – a stressz kezelését, a fittség megőrzését – a termék jellemzői révén. Azonnali vásárlási érték jön létre.

A jó minőségű szövegírás gyakran figyelmen kívül marad, de az üzenetkezelés kialakításakor elsődleges fontosságúnak kell lennie. Mark Twain egyszer azt mondta: „Nem volt időm rövid levelet írni, ezért inkább hosszúat írtam”, hangsúlyozva a nagyszerű szerkesztés fontosságát is.

A digitális kommunikáció során tartsa tiszteletben az olvasók idejét – törekedjen arra, hogy gyorsan felhívja a figyelmüket és rövid legyen -, és mozgassa és inspirálja őket nyelvük beszélésével és problémáikra koncentrálva.

* * *

A világjárvány fokozottan támaszkodott a digitális kommunikációra, de ez nem egy új gyakorlat a marketing és értékesítési csapatok számára.

Jelenleg ez a tökéletes lehetőség reflektáljon digitális stratégiájára és optimalizálja az ügyfélélményt. A személyre szabás, az automatizálás és a megfelelő hozzáállás révén gyakorlatilag értelmesebb, pozitívabb kapcsolatba léphet az ügyfelekkel.

További források a digitális kommunikációról

Hogyan kommunikálhatunk a legtöbb technikai hozzáértéssel rendelkező generációval

A COVID-hez kapcsolódó kommunikáció megtervezése: Folyamatábra [Infographic]

Hogyan alakult ki a kreatív együttműködés [Infographic]