Vevői tapasztalatok – gondolkodj nagyban, kezdd kicsiben

Nemrégiben virtuális bemutató bulit tartottam a könyvem számára, és koktélok és digitális keverés közepette koncertet rendeztünk Michael Frantival. Ahogy mindenki imbolygott otthon a díszletéhez, az egyik dalához igazán feltűnt számomra. A „Start Small Think Big” az új főcímdalom – és íme, miért.

A mai B2B vevők okosabbak, és értelmes, személyre szabott tapasztalatokra számítanak, amikor megoldásokat keresnek. Évek óta beszélünk az értelmes személyre szabásról – és most a technológia segít abban, hogy valósággá váljunk. Ez izgalmas alkalom B2B marketingesnek lenni!

Ennek ellenére a feladat félelmetes lehet. Amikor először beszéltem a csapatommal arról a merész elképzelésünkről, hogy eltávolítsuk az űrlapokat, a spam-eket és a hideg hívásokat a fiókalapú elkötelezettségünkből, azt mondták, hogy ez méltó törekvés – de nem praktikus.

Mi lenne, ha egy csomó ólom ment volna el mellettünk? Mit gondolna Sales? Hogyan táplálnánk kilátásainkat?

Nem hiszem, hogy bárki arra számított, hogy csak az első napon húzza ki a dugót. Célja volt megdöbbenteni a rendszert – hogy elgondolkodtasson bennünket arról, amit mi tudott stratégiai célt kell kitűzni, amely az ügyfélélményre összpontosít. És mint minden masszív vállalkozáshoz, a végéhez egy csomó apró lépés szükséges.

Ha át akarjuk alakítani vevői tapasztalatainkat, akkor – mint Franti dala mondja – nagynak kell gondolkodnunk, de kicsiben kell kezdenünk.

Itt van négy kis lépés, amelyet megtehet, mielőtt elkezdené gondolkodni a nagy lépések megtételén.

1. Tudd ki nem célozni

Amikor azt mondjuk, hogy „számla-alapú”, a legtöbb ember azt gondolja, hogy rólad szól, akit aktívan megcéloz a kutatási stratégiájában. Ez … de gyakran nem vesszük figyelembe, hogy kit nem célozni.

Minden csapatnak korlátozott a költségvetése és ugyanannyi órája van egy napban, ezért az első lépés a nagyszerű vásárlói élmény elérése felé az, hogy kitalálja, hol kell összpontosítania és hol nem.

Például, közvetlen levél népszerű játék. Ki nem szereti, ha pezsgősüvegeket szállítanak az ajtajukhoz? De a játék abszolút legjobb számláit célozza meg? Szegmensben vannak-e, akik garantálják ezt az ügyfélszerzési költséget (CAC)? Piacon vannak, amit csinálsz?

Mielőtt feltenné a pezsgős dugókat, gondoljon arra, hogy sorolja fel a nyitott lehetőségeket, és határozza meg, hogy mely számlák mennyi figyelmet kapnak.

Ez nem azt jelenti, hogy csak a magas hozamú számláid kapnak személyre szabott figyelmet. Azok a számlák, amelyek nem egészen ebben a tartományban vannak, mégis egy napra tehetnek szert; ráadásul nem akarsz semmiféle kilátást piszokként kezelni! De ez az értékes erőforrások optimalizálásáról szól.

Tehát feltérképez egy alacsony érintésű folyamatot alacsonyabb hozamú számlákkal, amelyek továbbra is a márkán vannak. A hangszerelés automatizálása lehetővé teszi, hogy az ilyen típusú, releváns tartalmakat intenzív, gyakorlati megközelítés nélkül küldje el.

2. Ismerje meg a kulcsszegmensek szándékát

Ha pontosan meghatározza, hogy kit célozzon meg, még mindig nincs ideje elküldeni a pezsgőt. Koncentráljon a legfontosabb szegmensekre, és válasszon szét a részleteket. Meg tudja mondani, hogy a kulcsszegmensei fiókok valójában mit érdekelnek?

Annyira szeretem a jó személyi térképet, mint a következő marketinges, de a valóságban időigényesek és statikusak. Kihívói igényei és kívánságai olyan gyorsan változnak, hogy a térképet nem lehet olyan gyakran frissíteni, mint annak lennie kellene.

Megbízhatóbb módszer a vásárlók megértéséhez a kulcsszó-alapú használata szándékadatok. A vevőktől érkező jelek rögzítése és értelmezése pontosabb adatokat nyújt, amelyeket csapatai felhasználhatnak a célzott potenciális ügyfelek megközelítéséhez.

Ráadásul a szándékadatok folyamatosan frissülnek, ahogyan a piac változik, és a legfontosabb információdarabok az elejére buborékolnak. Ez segít kideríteni, hogy senki sem fogyaszt bizonyos tartalmat, vagy hiányzik-e az e-mailekből a jel – ez jobb vásárlói élményhez vezet.

3. Tudd meg, ki van a házadban

Harmadik féltől származó adatok az adatgyűjtés részét képezik, de még mindig sok minden vár még a rögzítésre. Valójában a vásárlási út nagy része ott történik, amelyet vállalatom „sötét tölcsérnek” nevez – anonim adatok tömegét, amelyet a legtöbb értékesítési és marketing csapat még nem érintett. Ami őszintén szólva bűzlik számukra. Mi van akkor, ha a legnagyobb potenciális ügyfél a webhelyén van, de fogalma sincs róla, hogy ez a helyzet?

Még azok a vállalatok is, akik úgy gondolják, hogy rendelkeznek cégazonosító képességekkel, gyakran silánynak és pontatlannak találják eredményeiket. Ez rejtélyes képet ad arról, hogy ki van a „házában”. Ez olyan, mintha tizenéveseket hagynánk az alagsorban, és soha nem mennénk vissza, hogy ellenőrizzük őket: egyszerűen felelőtlen.

Nem akarunk az lenni azok fajta szülők – vagy marketingesek.

Apró lépése a vállalat azonosítását biztosító technológia értékelése és összehasonlítása. Válasszon egyet, amelyik az Ön és az ügyfélköre számára a legmegfelelőbb (és a legtöbb pontosan illesztett fiókot kapja).

Gyűjtse össze az adatokat arról, hogy kik látogatják az Ön webhelyét, hogy hangulatos digitális élményt hangolhasson össze, amely pontosan illeszkedik a potenciális ügyfelek legfontosabb prioritásaihoz. Bónuszpontok, ha olyan gazdag információkkal találkozhat, mint az ipar, a földrajz, a személyiség és a vásárlási szakasz.

Minél több adatot tud dinamikusan felszínre hozni, annál személyre szabottabb élményt teremthet: a csevegőrobotok, a tartalomközpontok és a hirdetések mind személyesebbé és jelentékenyebbé válnak a potenciális ügyfelek számára.

4. Használjon betekintést az ABX használatához

Eddig a cikk apró lépései felhatalmazzák marketing csapatát a hihetetlen élmények hangszerelésére. De nem szabad megfeledkeznünk az Értékesítésről sem!

Valójában töröljük az M-et az ABM-ből, mert valójában az értékesítésről és az ügyfélszolgálatról is van szó.

szeretem ezt Gary Survis of Insight Partners fiókalapú tapasztalatnak (ABX) hívja. Első és középpontba helyezi az ügyfeleket a csapatok által végzett tevékenységekben – ami egyre fontosabb a mai piacon.

Az egyik első értékesítési mentorom ezt fúrta a fejembe: „Az nyer, aki a legjobban ismeri az ügyfelet.” Az ABX célja, hogy segítséget nyújtson a csapatának az ügyfelének belülről és kívülről, hogy a legjobban kiszolgálja őket – hősük legyen és megadhassa számukra a szükséges megoldást. És az ügyfelek, a leendő ügyfelek, valamint az értékesítési és ügyfélszolgálati csapatok hősének lenni a legnagyobb módszer az értékes betekintések felszínre hozása.

Ez nehezebb megtenni, mint amire számíthatna, mivel a vásárlók nem mindig vannak előre, mit akarnak. Olyan, mint egy jéghegy: Van, amit mondanak neked (a történet kb. 10% -a), majd a többi a víz alatt lapul (a másik 90%).

A teljes jéghegy feltárásához győződjön meg arról, hogy a technikai verem könnyen, valós időben nyújt gazdag betekintést a számlákról az élvonalba. Csapatának szüksége van azokra, akik felkészülnek az ülésekre, biztosítják, hogy az üzletkötések több szálon legyenek, tisztában legyenek a versenytényezőkkel, és minden nap a helyes dolgokra összpontosítsanak.

A felismerések ahhoz vezetnek nagy ABX, ami beteljesült kilátásokhoz vezet és elégedett ügyfelek.

Ideje elküldeni a pezsgőt

Kis lépésekkel érheti el a jobb vásárlói élményt. Miután leszögezte őket, azután itt az ideje, hogy elküldje a pezsgőt, mert adataidnak és meglátásaidnak köszönhetően pontosan tudod, melyik számláknak és személyeknek van szükségük arra a különleges érintésre, hogy megerősítsék az elkötelezettséget.

Ráadásul más lehetőségeket is talál – talán egy különleges ügyfelet érdemes megünnepelni egy extra ajándékkal.

* * *

A vásárlók ismerete és a kivételes ABX kidolgozása a nagyobb, merészebb jövőbeli tervek alapja. Személy szerint nagyon szeretném, ha mindenki nem fogadna el semmiféle formát, nem spam-et és nem foghat hideg hívásokat, mint összecsapó kiáltást, de ha kicsiben kell kezdenie, hajrá! Csak ne felejts el nagyot gondolkodni.

Tehát vegyél fel egy kis Frantit, örülj, és érj hozzá!

További források az ügyfél- és vevői tapasztalatokról

Mi teszi a vásárlói élményt: Jeannie Walters az intelligens marketingről [Podcast]

Öt kulcs a jobb vevői tapasztalatok kialakításához

Öt tipp a B2B vásárlói tapasztalatok növelésére a nagyobb értékesítés érdekében

4 módja a vásárlók iránti érdeklődésnek: Bono tanulságai