5 lépés a hatékony ügyfélközpontúság felé

Avatar admin | 2021.03.10. 0 Likes 0 Ratings

0 Ratings Rate it

Minden szervezet összegyűjti az ügyfelek visszajelzéseit, és ezzel elvárást teremt az ügyféllel szemben, hogy ezzel a visszajelzéssel valamit meg fognak tenni.

A legtöbb ügyfél-visszajelzés azonban közvetlenül a vállalat elemzési és jelentési szoftverébe kerül, miután összegyűjtötte őket.

Ha egyáltalán felhasználják a visszajelzéseket, gyakran egy elemző végzi el, aki összesíti az adatokat, és egy jelentés grafikonjává alakítja, aminek eredményeként a marketingszakemberek lapozgatják a grafikonokkal és százalékokkal töltött oldalakat. És bár ezek az információk széles körben hasznosak, az ügyfél tényleges hangja elveszett a fordítás során.

A valódi ügyfélközpontúság azt jelenti, hogy az ügyfeleket inkább egyénekként kezeljük, mint összesítettként.


Sajnos, mivel a vállalat és az ügyfél közötti kapcsolat gyakran megszakad, a szolgáltatásokkal vagy termékekkel kapcsolatos visszajelzést nyújtó ügyfelek könnyen figyelmen kívül hagyhatják magukat. Ha egy probléma nem oldódik meg, felmerülhetnek a kérdésben, hogy visszajelzésüket félredobták-e vagy figyelmen kívül hagyták-e, mert az nem felelt meg valamilyen válaszküszöböt, amely a céget cselekvésre készteti. Joggal kérdezhetik: Miért kell visszajelzést adni, ha semmi nem jön belőle?

A Net Promoter Score-ra (NPS) és más népszerű sikermérőkre támaszkodva csábító lehet. Azonban az ügyfelek impulzusának összesítése önmagában nem elegendő egy valóban ügyfélközpontú szervezet felépítéséhez. Ezzel az ügyfelet számokká redukálja, és csökkenti az ügyfél hangját.


Fedezzük fel az ügyfélközpontúbb vállalat létrehozásához szükséges öt lépést.

1. Kezdje a tetején

Az ügyfélközpontúság abból indul ki, hogy ismeri az ügyfelek szívét, nemcsak a hangját. A hatékony támogatásuk egyetlen módja, ha megértjük őket. A hiper-személyre szabott és ügyfélközpontú kapcsolat felé vezető út felülről kezdődik.

A kulturális váltás érdekében az ügyvezetésnek fel kell ismernie és közölnie kell a nagyobb ügyfélközpontúság szükségességét. A vezetők a szervezeten belüli példaképek, és az ügyfelekkel kapcsolatos filozófiájuk áthatja az üzleti életet – a folyamatoktól a szoftveres választásokon át a márkaépítésig – és tájékoztatja a döntéshozatalról.

“Az erős ügyfélközpontú vezető létfontosságú” – írja Guatam Thakkar a vezérigazgató cikkében “Hogyan haladtunk az ügyfélközpontú kultúra felé.” Thakkar az SE2 igazgatósági tagja és korábbi vezérigazgatója, amely harmadik féltől származó adminisztrációs szolgáltatásokat nyújt az amerikai élet- és járadékbiztosítási ágazat számára. A vállalat öt tulajdonságot ölelt fel az ügyfelek támogatására – elszámoltathatóság, reagálóképesség, átláthatóság, innováció és együttműködés -, és ARTIC-nek nevezte a megközelítést.

“A vezérigazgató megadja a hangot a szervezetekben, és az ügyfélközpontúság belülről kifelé történik” – folytatja Thakkar. “Vezérigazgatóként az én felelősségem kommunikálni és bemutatni az ügyfélközpontú kultúra tulajdonságait, beleértve az ARTIC-ot is.”

2. Jelöljön ki egy ügyfél bajnokot

A HubSpot nemrégiben kinevezte első ügyfél-vezérigazgatóját, Yamini Rangant, aki korábban ugyanezt a címet viselte a Dropboxnál. A Rangan egy olyan csapatot felügyel, amelynek feladata az ügyfelek súrlódásának csökkentése. A Alapító Intézet videó “Az ügyfélközpontú gondolkodás használata az előrejutás érdekében” címmel arról beszél, hogy mit nyerhet egy vállalat egy ügyfélközpontú megközelítéssel:

Amint el tudja érni ezt az ügyfélközpontú gondolkodást, annál jobb. Szó szerint semmi sem jobb, mint visszavonni az első célvevő vagy a kísérleti vásárló lépéseit, és megnézni, hogyan teljesítették a folyamatot: Mi működött? Mi nem? Most mindig azt mondom, hogy az egyik egy adatpont, a három egy trend, tehát ha ezt teszed az első néhány ember számára [customers], mire meglátja ugyanazokat a mintákat, amelyek jönnek, pontosan tudja, mi történik.

Nem minden vállalat bérelhet CCO-t; ha azonban egy vállalat vezető tisztségviselői – köztük a vezérigazgató – támogatják az ügyfélközpontúság növelésének tervét, egy alkalmazottat kell kijelölni a szervezet ügyfélbajnokaként.

Az ügyfélcentrikus bajnoknak jól ismernie kell a vállalat ügyfeleit, és támogatnia kell a vállalat célját, hogy gazdagabbak legyenek Vásárlói élmény. Ennek az alkalmazottnak hatalmának kell lennie arra is, hogy másokat befolyásoljon, és felelősségre vonja munkatársait.

3. Tegye átláthatóvá és hozzáférhetővé az ügyfelek visszajelzéseit

Míg egyetlen ember terjesztheti a folyamatot vevő bajnokként, az ügyfelek visszajelzését meg kell osztani a szervezeten belül. Az ügyfélközpontúság csak akkor történik meg, ha az ügyfél visszajelzése átlátható és mindenki számára hozzáférhető.

Így érheti el:

  • Ne helyezze vissza az ügyfél-visszajelzéseket az ügyfélkapcsolat-kezelő eszközbe. Ehelyett, hogy a legfontosabb tudomásul vegye fel a vásárlói visszajelzéseket az emberek által naponta használt különféle rendszerekhez és eszközökhöz.
  • A belső napirendek nem léphetik felül az ügyfelek követelményeit.
  • Ne temessen rossz híreket. Feltárja, előhozza és megszólítja.
  • A reflektorfénybe helyezve ünnepelje a jó vásárlói híreket, emlékeztetve az alkalmazottait arra, hogy miért fontos az ügyfeleknek eljuttatni.
  • Ismerje meg ügyfeleit minden oldalról és szempontból. Ez mindig is a marketingszakemberek prioritása volt, de mindig van hely mélyebbre ásni.

4. A vásárlói visszajelzések alapján járjon el

Ha a házán kívülre néz, és egy bokrot lángol, nem pazarolja az idejét egy családi találkozó összehívásával, hogy megbeszélje a tűz keletkezését. Először eloltja a tüzet, majd időt szán arra, hogy kitalálja, mi indította el.

Hasonlóképpen, az ügyfélközpontú szervezetek nem vitatják meg az ügyfelek panaszait, amikor intézkedhetnek az ügyfél megsegítése érdekében. Megoldják az ügyfél kérdését, mielőtt elvégzik az elemzést a kiváltó ok felderítésére. Ezért a visszajelzés érkezése után a vállalatoknak futtatható feladatot kell rendelniük egy adott tulajdonoshoz, aki felhatalmazást kapott arra, hogy azonnal cselekedjen.

A megtörténés biztosításának legjobb módja annak biztosítása, hogy az ügyfelek visszajelzései bekerüljenek a szervezetbe az összes alkalmazás és kommunikációs eszköz között, amelyeket a csapatok naponta használnak. Ha egy marketing csapat termékfejlesztésekkel vagy kampányfejlesztésekkel foglalkozik, akkor az adatoknak valós időben kell hozzájuk érkezniük, nem pedig a végleges hivatalos jelentés kiadásáig. (Bár mindkettőre szükség van ahhoz, hogy ügyfélközpontú szervezet legyen.)

5. Minden megbeszélésen beszélje meg az ügyfeleket

Fontos módja annak, hogy az ügyfelet beágyazza a vállalat minden tevékenységébe, hogy részt vegyen a találkozóin. Amikor minden megbeszélés vevőhellyel vagy adatponttal kezdődik vagy végződik, emlékezteti a szervezetet arra, hogy az ügyfelek miatt léteznek.

A cél a vállalati gondolkodásmód megváltoztatása azáltal, hogy az ügyfeleket minden tevékenységbe befecskendezik. Ehhez tegye az alábbiak közül egyet vagy többet rendszeres napirendi pontként:

  • Új ötleteket mutasson be egy Amazon vezetői értekezlet olyan kérdések megválaszolásával, mint például Kik az ügyfelek? Miért örvendezteti meg őket ez az ötlet?
  • Ossza meg és beszélje meg az ügyfél történetét.
  • Beszéljen az ügyfelek új adatpontjáról.
  • Tekintse át az ügyfél irányítópultját, amely tartalmazza az NPS-t, az átállási arányokat (az ügyfelek változásának mérésére szolgáló mutatót) vagy a támogatási csapat által rögzített szó szerinti visszajelzést.
  • Kérje meg az alkalmazottakat, hogy osszák meg az ügyfelekkel folytatott interakciók személyes történeteit.

És természetesen az értekezletek arra is alkalmasak lehetnek, hogy megünnepeljék az alkalmazottak ügyfélközpontú cselekedeteit, és dicsérjék őket a vállalat ügyfeleinek támogatásában kifejtett hatásukért.

További források az ügyfélközpontúságról

Készítsen ügyfélközpontú marketing automatizálási stratégiát

Négy tipp az ügyfélközpontú szövegíráshoz

Irracionalitás felkarolása: A marketing emberi és ügyfélközpontú megközelítése


Source link


0 Ratings Rate it

  • Minden jog fenntartva 2019-2020. Hogyankészítsek.Hu Impresszum Adatkezelési szabályok