9 dolog, amit meg kell tennie a PR-krízis elkerülése érdekében a közösségi médiában

Avatar admin | 2021.02.07. 8 Views 0 Likes 0 Ratings

8 Views 0 Ratings Rate it

Mennyire sikeres vállalkozása, szinte teljesen attól függ, hogy a közvélemény hogyan viszonyul hozzá. Márkaneved az, ami segít új ügyfelek vonzásában és a régiek megtartásában. Éppen ez képes hatást gyakorolni a növekedésre, javítani a márka ismertségét és még jobban növelni az eredményt.

De természetesen épp az ellenkezőjét is megteheti.

A képedre és a hírnevedre adott ütés kiszoríthatja az üzletedből. Még kiskorú is PR-válság a közösségi médiában messzemenő következményekkel járhat. És bár a PR-válság kezelésére már biztosan vannak módok, ha azok bekövetkeztek, sokkal jobb, ha proaktív intézkedéseket hozunk, és eleve elkerüljük azt.

Tehát nézzük meg mit tehet a közösségi média PR-botrányainak elkerülése érdekében és kifogástalan márkaimázst teremtsen.

1. Értsd meg a jelenléteddel elérni kívánt célokat

Amikor te vagy online vállalkozás indítása, egyszerűen van értelme egy impozáns közösségi média jelenlét fejlesztésén dolgozni. Végül is, ha vállalkozása nem a Facebookon és a Twitteren van (legalábbis), akkor szinte olyan, mintha nem is létezne.

De, mik a pontos céljaid az újonnan elkészített közösségi médiafiókoddal? Mit akar elérni erős közösségi média jelenlét mellett?

Ezekre a kérdésekre válaszolva a lehető legrészletesebbnek kell lennie. Például az, hogy „közönséget akarok vonzani”, nem csökkenti ezt.

Hogyan akarsz vonzani egy közönséget? Gyakran tesz közzé blogokat, megoszthatja a kulisszák mögötti videókat, a közösségi médiát fogja használni elsődleges csatornájaként az ügyfélszolgálathoz? Hogyan fogja vegyen részt a közönségével? Mi lesz a márka hangja?

Minél részletesebben foglalkozik céljaival és azok megvalósításának módjával, annál jobban kontrollálhatja a közzétett tartalmat, a hozzászólásokat, amelyekkel válaszol, és a bemutatott márkanevet.

Segíteni fog neked maradjon a márka hírnevén, és lehetővé tegye a PR-botrányok elkerülését ez kivonhat az üzletből.

2. Korán vezesse be a közösségi szabályokat

A közösségi szabályok és irányelvek korai megalkotása minden vállalkozás számára rendkívül fontos. Ez adja meg az alaphangot a közönséggel való kapcsolattartás módjában, offline és online egyaránt.

Igen!

Tegyük fel, hogy az ügyfeleknek és követőiknek fogalmuk sincs arról, hogy milyen magatartást tanúsítanak és nem engedélyeznek a közösségi médiafiókokon. Ebben az esetben senki sem hibáztathatja őket azért, mert kissé túl messzire vitték a dolgokat – megalázó panaszokat tettek, gyűlöletkeltő megjegyzéseket tettek, sértegették közösségének többi tagját és hasonló „mérgező magatartást”.

Még akkor is, ha követői közül senki sem olvassa el a közösségi irányelveket, bármikor visszautalhat rájuk, amikor úgy dönt, hogy törli egyes tagok megjegyzéseit és bejegyzéseit. Legyen világos és részletes, hogy mit szabad megengednie az oldalán és mi nem. Adja meg, hogy milyen típusú bejegyzéseket lehet törölni, és mit fog tenni, ha valaki nem tartja be az irányelveket.

Az egyértelmű közösségi irányelvek nem csak abban segítenek meghatározni, hogyan reagáljon a különböző követőkre, hanem a márkaüzenet terjesztésében is.

3. A személyzet képzése és iránymutatások a válság megelőzésére

Személyzeti irányelvek és képzés

A legsúlyosabb közösségi média PR katasztrófák emberi tévedések miatt következnek be. Az alkalmazottak véletlenül vázlatos bejegyzéseket töltenek fel az üzleti közösségi médiafiókra, ahelyett, hogy közösségi fiókjukat használnák.

Helytelenül válaszolnak a nyilvános ügyfelek kérdéseire, így a márkád súlyos kritika tárgyává válik. Rosszul választott linkeket és képeket töltenek fel. Ártatlannak tűnő hibákat követnek el, amelyek PR-rémálommá válnak.

Az ilyen hibák megelőzésének és a hasonló közösségi média-botrányok elkerülésének egyetlen módja az, ha szigorú irányelveket hajt végre, és időt és erőfeszítést fordít a személyzet képzésére.

Mindenkinek, akinek hozzáférése van vállalkozásának közösségi médiaprofiljaihoz, és kezelheti és szerkesztheti azokat, tisztában kell lennie a közösségi média használatának kérdéseivel és tilalmaival.

Határozza meg, hogy milyen típusú vállalati információkat lehet megosztani a közösségi médiában. Győződjön meg arról, hogy a követőkkel közvetlenül levelező személyek rendelkeznek-e a szükséges készségekkel és ismeretekkel aggályaik kezeléséhez.

Tanítsa meg munkatársainak a márka hangját és személyét, hogy egységes képet kapjon a közösségi oldalról. Tisztázza, hogy alkalmazottai társíthatják-e magukat a márkához a profiljukon.

Ismét minél részletesebb az irányelvek és a képzés, annál könnyebb lesz minimalizálni a PR-botrányok kockázatát, és annál könnyebb kezelni őket, ha felmerülnek.

4. A bothadsereg elleni csata

A közösségi média robotjai rendkívül értékesek lehetnek a növekvő üzleti tevékenységet folytatók számára. Az internetes robotokhoz és pókokhoz hasonlóan egyes robotok is segítséget nyújthatnak a fenntartható üzleti stratégia kialakításához szükséges adatok gyűjtésében.

Más robotok segíthetnek a beérkező levelek tetején maradni – a csevegőrobotok valós idejű visszajelzést adhatnak követőinek, válaszolhatnak a gyakori kérdésekre, és értékes információkat kínálhatnak emberi beavatkozás nélkül.

Azonban, sok közösségi média-robot hatalmas PR-problémákat okozhat, is.

Becslések szerint ezek a „rossz botok” felelősek a túlélésért Az összes internetes forgalom 24,1% -a. Különböző célokra lettek tervezve – félretájékoztatás terjesztése, spamelés, negatív válaszok kiváltása, zűrzavar felkeltése a közösségben és így tovább.

Emberi és botforgalom 2019-ben

Ezeknek a botoknak a kezeléséhez először meg kell tanulnia, hogyan lehet azonosítani őket. Általában vannak olyan árulkodó jelek, mint például:

  • Általános profilfotó (táj, állatok, híresség stb.)
  • Hiányos profilinformációk
  • Egy nemrégiben készített beszámoló, amely emberek ezreit követi, anélkül, hogy sok követője lenne
  • Szokatlanul magas aktivitás a számlán (a botok 24/7 aktívak lehetnek, a nap minden órájában feladhatók)
  • Nagy számú spam jellegű hashtag a bejegyzésekben
  • Automatizált bejegyzések (mindig ugyanabban az órában / nap)
  • Agresszív tartalom

Természetesen néhány valódi fiók ugyanazokat a mintákat követi, ezért vizsgálnia kell egy kicsit, mielőtt botot tartana valakinek.

A bot PR-problémák elkerülése érdekében folyamatosan figyelnie kell a közösségi média forgalmát, figyelnie kell a megjegyzéseket és a márka megemlítéseit, és be kell jelentenie minden gyanús tevékenységet.

5. Gondoskodjon arról, hogy csapata időben válaszoljon

Követőinek döntő többsége gyors válaszarányt vár a közösségi médiában. Az USA-ban, 20% -uk elvárja, hogy azonnal reagáljon, míg 24% azt reméli, hogy egy órán belül megtudja.

Várható válaszidő a közösségi média kérdéseire vagy panaszaira

Ha negatív megjegyzéseket, panaszokat vagy rossz véleményeket észlel, azok figyelmen kívül hagyása az egyik legrosszabb dolog, amit tehet. Csak a követőinek fogja megmutatni, hogy nem érdekli a márkájukkal kapcsolatos tapasztalatuk, és ez egy PR nem-nem.

Tehát győződjön meg arról, hogy csapata időben (lehetőleg néhány órán belül) válaszol az összes megjegyzésre. Mind a pozitív, mind a negatív megjegyzések a közösségi médiában professzionalizmussal és tisztelettel tisztázva, hogy mi rosszul, miért és mit tesz a fejlődés érdekében. Még a negatív megjegyzések is pozitívan befolyásolhatják a képet, ha megfelelően kezelik őket.

Az időszerű válaszokról szólva kritikus jelentőségű a közösségi média hibáinak kijavítása és reagálása is, amint azok megtörténnek. Ha alkalmazottai valami rosszat tesznek vagy mondanak valamit, azonnal javítsák ki.

És ne csak törölje a tweetet (megnyugodhat, hogy valaki a bejegyzés után kevesebb mint egy másodperccel készített képernyőképet). Kezelje a problémát, vallja be a hibát, és legyen őszinte abban, hogyan és miért történt.

6. Felkészülés a valószínű forgatókönyvekre

csapat, amely a Sceneriót tárgyalja

Természetesen a közösségi média PR-botrányai attól függetlenül történnek, hogy mit teszel azok megakadályozása érdekében. A csúszás elkerülhetetlen, különösen, ha nagyon aktívan foglalkozol a társadalmaiddal (ahogyan kellene). Tehát bár proaktív és minimalizálni kell a visszaeséseket elengedhetetlen, fel kell készülni a hibákra is.

Mint korábban említettük, az emberi tévedés a közösségi média PR-válságának leggyakoribb oka. A felkészülés legjobb módja a személyzet képzése és az üzleti profiljához hozzáférők számának korlátozása.

Használat közösségi média menedzsment eszközök kezelni a könyvelést és az ütemezést. Győződjön meg arról, hogy az egyes bejegyzések lektoráltak és szerkesztettek. Mindenki kövesse a közösségi média szabályait és irányelveit.

Például használhatja A SocialPilot csapata és együttműködése funkció, amely szelektív hozzáférést rendel minden csapattaghoz. Szigorúbb munkafolyamatával egyetlen bejegyzés sem marad ellenőrizhetetlen az adminisztrátor jóváhagyása nélkül.

A valószínű forgatókönyvekre való felkészülés lehetővé teszi, hogy jobban reagáljon a PR hibákra, és annyi probléma nélkül kezelheti őket, mint egyébként.

7. Szemléletének fejlesztése

Miután elemezte a valószínű forgatókönyveket, a a következő lépés egy válságkezelő csapat és kezelési terv kidolgozása– feladatok, szerepek és felelősségek átruházása PR-rémálom esetén.

Legyen egy olyan személy, aki a márka megemlítésének felügyeletéért felelős, egy PR-menedzser, akinek készen áll a válaszstratégiára, egy kommunikációs vezető, aki felügyeli az egész műveletet. Győződjön meg arról, hogy mindenkinek van egy egyszerű feladata, hogy hatékonyan kezelje a válságot.

Eljuthat odáig, hogy alkalmanként válsággyakorlatokat tartson, hogy lássa, csapatai mennyire reagálnak egy tényleges PR-problémára.

8. Számla biztonsága

Néhány közösségi média PR-botrány egy biztonsági kérdés eredménye. Egy illetéktelen felhasználó elérte a fiókját, és pusztítást kezdett. Egy hacker korlátozta a fiók használatát, valaki feltörte a jelszavát, és problémákat kezdett okozni – lényegében elveszíti az irányítást egy fiók felett.

Az ilyen problémák megelőzése érdekében be kell tartania a közösségi média legjobb kiberbiztonsági intézkedéseit. Ez magában foglalja:

  • Erős jelszavak használata
  • Az engedélyezett fiókkezelők számának korlátozása
  • A személyes eszközökről történő bejelentkezés megakadályozása
  • A fiókhoz csak biztonságos hálózatokon keresztül férhet hozzá
  • Kétfaktoros hitelesítés
  • Az alkalmazottak oktatása a legjobb kiberbiztonsági gyakorlatokról

A hozzáértő informatikai csapatba történő befektetés segít megoldani számos biztonsági kérdést, még mielőtt azok felmerülnének, ezért célszerű tapasztalt szakembereket alkalmazni.

9. Ne etesse a trollokat

Végül egy probléma, amellyel a szociális médiában minden vállalkozás és egyén trollkodik. Ha nincs terve a kezelésükre, előbb-utóbb PR-rémálommal találkozhat.

A trollok lényegében olyan egyének, akik online problémákat akarnak felkavarni. Lehet, hogy gúnyt űznek a márkádból, félretájékoztatást terjesztenek, harcra késztetik a versenytársaiddal stb. Ha rátérünk, akkor nem nagyon különböznek a közösségi média „rossz botjaitól”.

A trollok kezelésénél a legfontosabb megjegyezni NE LÉPJEN A SZINTJÉRE. A trollok sértőek, gyűlöletkeltők, agresszívek lehetnek, és a legjobb, ha szakszerűen kezelik őket. Ne kezdjen vitatkozni velük, és ne próbáljon érvelni velük.

Válaszoljon szakszerűen és tisztelettel, és ha túl messzire mennek, ne féljen letiltani a fiókot és törölni a bejegyzéseit az idővonalán.

Következtetés

A közösségi média PR-botrányai alakíthatják a márka imázsát és hírnevét. Kritikus, hogy felkészült rájuk, és mindent megtesz annak érdekében, hogy elkerülje őket. És ha mégis megtörténnének, a legjobb, amit gyorsan és szakszerűen kezelhet.


Source link


8 Views 0 Ratings Rate it

  • Minden jog fenntartva 2019-2020. Hogyankészítsek.Hu Impresszum Adatkezelési szabályok