Stratégiák a tartós hűség kialakításához az e-kereskedelmi szakértőktől

A friss felmérés, a marketingszakemberek több mint fele (53%) szerint a COVID-19 járvány „radikális” vagy „jelentős” változásokat okozott az ügyfelek útjában […] A marketingszakemberek csupán 19% -a nem látott változást.

Egy nemrégiben folytatott tudáscsere során az Insider megkérdezte az Egyesült Királyság e-kereskedelmi és hűségkiskereskedőinek egy csoportját, mit tesznek a tartós ügyfélkapcsolatok kialakítása érdekében, és hogy néznek ki a vásárlás utáni útjaik.

Hogyan értékelné vásárlója vásárlás utáni tapasztalatait a 10-ből?

A válaszok 3-tól 8-ig terjedtek, mindenki egyetértett abban, hogy van tennivaló, különös tekintettel az omnichannel-élmények létrehozására, a viselkedésen és kohorszon alapuló tapasztalatok személyre szabására, sokan az időt és az erőforrásokat blokkolóként említik a személyre szabott ügyfél-élmény ideális szintjének elérése érdekében.

Fontosabb a hűséges ügyfél, mint egy új?

A válasz határozott igen volt. Sok előfizetési szolgáltatás veszteséggel szerez új felhasználót, így a második vásárlás biztosítása nem lehet fontosabb. Az egyik virágszállítási vállalat esetében az ügyfelek 10% -a adja eladásainak 70% -át, ezért üzleti és üzleti életükben elengedhetetlen a VIP-ügyfelek boldog és hűséges megőrzése. Az egyik szórakoztatóelektronikai kiskereskedő jelentős különbséget figyelt meg azon ügyfelek között, akik tagjai vagy nem tagjai a hűségprogramjuknak, a tagok egy év alatt háromszor gyakrabban térnek vissza, kétszer annyit költenek, mint a nem tagok.

Figyelem az ügyfelekre

A vélemények és az értékelések a csoport egy része számára vadonatújak voltak, míg mások élvezték a reagáló ügyfelek előnyeit, és örömmel töltötték el a felméréseket arról, miért szeretik márkádat.

A munkamenet egyik legfontosabb eleme az volt, hogy meghallgatta az ügyfeleket, és megértette, mi teszi a hűséges ügyfelet segíteni abban, hogy megtartási erőfeszítéseit a megfelelő helyre összpontosítsa, hogy „a lehető legnagyobb durranást érje el”.

Személyre szabás

Mindenki egyetértett abban, hogy a személyre szabásnak óriási szerepet lehet és kell játszania a vásárlás utáni pozitív és jövedelmező tapasztalatok létrehozásában. Egyes márkák azonban tovább haladtak személyre szabási útjukon, mint mások. Kiemelt prioritásként emelték az ügyfelek kohorszokra való felosztását, és más és megfelelő kommunikációt velük.

„Másképp kell beszélnie azzal a személlyel, aki 30 font egyszeri ajándékot vásárol, mint azzal, aki hetente 70 font virágot vásárol a házához.” megfigyelt egy online virágszállítási vállalkozás vezérigazgatóját. A személyre szabásnak még részletesebb szintjei vannak, amelyeket a megfelelő stratégia és technológia, például a személyre szabott ajánlások alapján érhet el.

Túllépve az általános üdvözlő üzenetküldés mellett személyre szabott élmények létfontosságú mind az előfizetői szolgáltatások, mind a hagyományosabb kiskereskedők számára, mivel izgatottságukra és örömükre szabva osztják meg termékeikkel kapcsolatos szakértői tudásukat az ügyfelekkel.

Azok, akik már megkezdték a személyre szabott utat, kijelentették, hogy az adatgyűjtés, a stratégia megépítése ezek alapján és a méretezhetőség automatizálása a következő lépés.

De csak azért, mert tudjuk, hogy ez a helyes cselekedet, ez nem teszi könnyűvé. Mind az újabb, mind a már bevált márkák előtt akadályokat kell átlépni a személyre szabási célok elérése érdekében, „Láttunk személyre szabott munkát, csak egyik napról a másikra nem történik meg – az átfutási idő hosszabb, mint az ambíció” osztotta meg az egyik luxuskiskereskedelmi szakértőt.

Versenyeznek a „kényelmi óriásokkal”

Legyen szó az Amazonról, az Ocado-ról vagy a szupermarketekről, az áron és a kényelemért versengés nagy kihívást jelent az ügyfelek számára. A mesemondás elengedhetetlen része volt ennek leküzdésében, létrehozva egy „jó érzés” tényezőt, megosztva küldetését „a jó erőként”, arra ösztönözve az ügyfeleket, hogy büszkébbek legyenek a magasabb minőségre, vagy hogy megoldásszolgáltatók legyenek, ne csak a egyes tételek.

Mindenki egyetértett abban, hogy a diszkontálás bizonyos mértékig működik – mégis unalmas és károsítja a haszonkulcsokat, míg a használat történetmesélés és individualizált élmények az érzelmi hűség megteremtése jobb a márka és az üzleti mutatók szempontjából.

A diszkontálás alternatívái

Az egyik remek példa arra, hogy egy dobozos visszakeresési kampányon kívülre gondolunk, egy előfizető cég. Ahelyett, hogy kedvezményt kínálna az ügyfelek visszacsábítására, a vállalat kihasználta stratégiai szállítói partnerségeit. Például, ha az ügyfél visszatér és teljes árú vásárlást végez, elküldi neki a partner szállítói utalványkódját.

Ez a megközelítés nemcsak izgalmas ösztönzést ad a felforgatott vásárlóknak; lehetőséget nyújt arra is, hogy márkáját összehangolja olyan partnereivel, akik osztják az Ön értékeit és minőségi szolgáltatási szintjét.

Sok szépségápolási márka az emberi érintés felé fordult, hogy visszahozza a vásárlókat – virtuális szépségápolási és bőrápolási konzultációkat kínálva ügyfeleinek kapcsolatát növeli márkáikkal, és értelmes tapasztalatok révén értéket teremt.

Néhány fontos tanács a COVID kezdetétől: „Az emberek emlékezni fognak arra, hogy mit éreztettél velük ez alatt.” Mindaz, amit tehet azért, hogy ügyfelei jól érezzék magukat, nagyban hozzájárul az ügyfelek által szeretett márka építéséhez.

Ha készen áll a vásárlás utáni tapasztalatok személyre szabására az összes csatornán méretezhető módon, itt olvashat többet a Hive ajánlott partner Insiderről.